Seine Schwerpunkte sind Incident und Problem Resolution, Change und Asset Lifecycle Management.
Der IT-Service-Desk stellt den primären Kontaktpunkt zwischen den Endbenutzern und der IT-Organisation oder einem entsprechenden Dienstleister dar. Oft ist das Ziel des Service-Desks „die schnellstmögliche Bearbeitung der Anfragen der Benutzer".
Best Practices sehen jedoch eine umfassendere Rolle für den Service-Desk vor – nämlich viel mehr zu sein als nur ein traditioneller Helpdesk. Sie gehen von einer Rolle aus, die sich vom Incident-Management über das Problem-Management, Change-Management bis hin Asset- und Configuration-Management erstreckt. Dazu gehört die Dokumentation (z.B. nach ITIL-Vorgaben), wann wurde was als Maßnahme durchgeführt und warum wurde wie was geändert.
Noch lange nciht alle Unternehmen haben hier bereits Vorgaben implementiert. Oft wird mal schnell an irgendeinem Problem "herumgefrickelt", so dass bereits Tage später nicht mehr nachzuvollziehen ist, wer hier was warum gemacht hat.
Auch Auswertungen, wie schnell Probleme innerhalb eines Workflow-Prozesses behoben werden, wo eine Optimierung des Prozesses erfolgen kann und Qualität erhöht, Kosten gesenkt und Zeit eingespart werden kann.
Organisationen, die diesen Ansatz mit traditionellen Technologien umsetzen möchten, stellen schnell fest, dass diese Technologien oft nicht flexibel genug sind, dass eine Integration mit dem Rest der Systemverwaltungstools fehlt und dass es keine Prozessoptimierung zur Umsetzung von Best Practices gibt.
Mit integrierten Prozessen und Workflows für Incident-, Problem- und Change-Management sowie einer Configuration Management-Datenbank (CMDB) koordiniert Microsoft System Center Service Manager alle Aktivitäten im IT-Servicebereich und integriert Informationen aus System Center Operations Manager, System Center Configuration Manager und Active Directory.
