Unified Communications
- Wofür steht Unified Communications?
- Kommunikationsmöglichkeiten heute
- Das Neue Arbeiten
- Integration in Geschäftsprozesse
- Wichtige Funktionen und Features
- Beteiligte Microsoft Produkte
- Treibende Themen
- UC and C: Faktor Zusammenarbeit mit einbeziehen
- Rechtliche Aspekte - Backup und Archivierung
- Virtualisierung?
- Zahlen, Studien und monetäre Gesichtspunkte
- Einwandsbehandlung
Wofür steht Unified Communications?
Unified Communications UC ist nicht nur eine Technik oder Technologie.
Es geht darum, dass unser Kommunikationsverhalten sich ändert. Und UC in Unternehmen einzuführen bedeutet auch, eine Unternehmensweite Strategie für ein modernes Kommunikationsverhalten umzusetzen und zu leben.
Daher sollte auch nicht nur über verfügbaren Bandbreite und Latenzzeiten gesprochen werden, sondern auch über die Arbeitsabläufe der Mitarbeiter.
Alle Technologie dazu wird nur von Anwendern eingesetzt werden, die den Mehrwert darin sehen. Wenn sich niemand am Präsenzinformationsclient anmeldet, dann muss man diesen auch gar nicht erst kaufen bzw. installieren. UC lebt von dem Menschen, die die Tools dazu anwenden.
Unified Communications sollten wir nicht ins Deutsche übersetzen mit "Vereinheitlichter Kommunikation". Dies würde suggerieren, dass UC versucht, die Kommunikationsformen zusammenzuführen und zu verschmelzen. Dies wird auch UC nicht schaffen. Es bleiben zig verschiedene Formen der Kommunikation erhalten, und ich glaube, dass auch Fax in 10 Jahren noch immer existieren wird.
Kommunikationsmöglichkeiten heute
Wir können jemanden per E-Mail, per Telefon auf dem Festnetz im Büro, dem Handy oder privat erreichen. Wir können faxen, SMSen, gelbe Zettel auf den Monitor kleben, über den Gang rufen, heute auch twittern oder facebooken, einen Brief per Post senden, Sofortnachrichten schicken, Videoconferencing oder VoIP verwenden oder - wer es kann - telepathisch kommunizieren. Es werden nicht weniger, sondern eher mehr Möglichkeiten, mit denen wir in Kontakt treten können. Was vor lauter elektronischer Kommunikation ggf. sogar auf der Strecke bleibt, und oft gar nicht mehr erwähnt wird, ist das menschliche Gespräch von Angesicht zu Angesicht.
Die Mitarbeiter gehen nicht mehr jeden Tag an den Arbeitsplatz, 25 Jahre lang.
Wenn in einem Unternehmen heute Herr Müller seit 25 Jahren den gleichen Job macht und im gleichen Büro am gleichen Schreibtisch mehr oder weniger festgelötet sitzt, dann braucht dieses Unternehmen keine UC-Lösung. Denn jeder Anwender weiß immer, wer wo wann zu finden ist und zuständig ist.
Daher muss, bevor wir das Lösungsthema UC adressieren geklärt werden, ob ein Bedarf überhaupt vorhanden ist. Dies ist ein strategischer Ansatz und wird null RoI bringen, wenn nicht die Mitarbeiter die Tools auch nutzen. Damit sind hier ganz stark im Sales Ansatz Wertvoll-Verkaufen.
Integration in Geschäftsprozesse
- Ineffizientes hin- und her mailen.
- Den Anwender interessiert nicht das wie. Er wil an jeder Stelle zu jeder Zeit die relevanten Informationen haben und Kontakt aufnehmen.
- Suche nach Skills, Location, Zuständigkeiten, OrgChart-Infos
- Zusammenwachsen der IT und der Telefonie
Wichtige Funktionen und Features
Unified Messaging UM
Unter Unfified Messaging versteht man seit einigen Jahren die Verbindung von verschiedenen Kommunikationstechnologien im Posteingang. Im Wesentlichen Voice und Fax.
Mit Exchange Server 2007 kam UM hinzu. Allerdings erlaubt Exchange zwar Faxe zu senden und zu empfangen, ist aber weit weg von einer "Faxlösung". Hier bietem sich Thirdparty-Produkte wie Ferrari etc. an.
Die Voice-Integration ist allerdings sehr gut gelungen und wurde mit Exchange 2010 noch um weitere Funktionen erweitert.
Hier sind die allgemeinen (Versions-unabhängigen) Funktionen von UC gelistet. Nähere Details finden Sie auf den jeweiligen Produktseiten:
- Enterprise Instant Messaging IM - Sofortnachrichten oder auch Chatten?
Der Begriff Chatten ist zumeist sehr negativ geprägt und wird oft mit privaten Nachrichten assoziiert. Sprechen Sie also mit Ihrem Gegenüber lieber von Enterprise Instant Messaging, um klar zu machen, dass es sich hierbei um eine Produktivitätslösung handelt.
Wichtig ist, dass Sofortnachrichten verschlüsselt übertragen werden können und ggf. archivierbar sind. OCS/Lync können beides.Viele Kunden tun sich schwer beim Erkennen des Mehrwerts, daher ein paar Beispiele:
- Kunde ruft mich an und hat eine Frage, die ich nicht beantworten kann. Bevor ich sage, ich kläre das und rufe Sie in 2 Tagen zurück, kann ich parallel zum Telefonat per Sofortnachricht einen Kollegen rückfragen. (macht auch einen professionellen Eindruck)
- Bevor ich jemanden anrufe, sehe ich den Präsenzstatus und frage trotzdem lieber kurz, ob ich stören darf
- ganz kurze Fragen, die sofort beantwortet werden müssen
- in einer Telefonkonferenz kann ich per IM Rückfragen an einen anderen Teilnehmer stellen, um "hintenrum" Dinge abzusprechen.
- Präsenzinformationen
Präsenzinformationen sind vermutlich der am meisten Produktivitätssteigernde Mehrwert. Dadurch, dass die Presence überall integriert ist, wo ein Benutzer mit Namen auftaucht, das ist Outlook, SharePoint aber inzwischen sogar im Dokumenteigenschaftsfenster von Office 2010, kann direkt Kontakt aufgenommen werden, ohne dass ich die Anwendung wechseln muss. Und ich sehe, wie dieser Kontakt aufzunehmen ist. Die Präsenzinfo hilft mir, mich zu entscheiden, welches der in diesem Moment beste Kommunikationsweg ist.
- Voice
Ob über VoIP oder klassische Telefonie, der Exchange Server nimmt die Anrufe entgegen, zeichnet diese als Audio-Datei auf und sendet sie an das Postfach des Angerufenen. Dazu muss jeder Mitarbeiter mit Postfach über eine Durchwahl im Exchange Server eingerichtet sein. Mit einer PIN kann er dann auch den Exchange Server anrufen, um z.B. seine Mails vorgelesen zu bekommen oder einen Termin zu verschieben.Der Exchange Server beherrscht Text-to-Speach aber auch Speach-to-Text.
So kann er einen erhaltenen Anruf in Text umwandeln und seit der Version 2010 diesen zu dem Audio-Attachment dazubinden. Dies hilft, wenn man gerade kein Audio abspielen kann, z.B. in einem Meeting oder am Flughafen, und man kann die Suche auch auf Voice-Nachrichten anwenden.
- Voice over IP VoIP
Der VoIP-Server von Microsoft ist der Communications Server oder jetzt Lync Server. Mehr ist eigentlich nicht nötig, um über das Internet zu telefonieren. Sobald man aber ins Festnetz will oder auch seine klassische Telefonanlage integrieren will, wird ein Gateway benötigt. Dieses gibt es nicht von Microsoft aber von vielen verschiedenen Herstellern/Partnern, so dass die meisten Telefonanlagen integrierbar sind.
Das zeigt sich dann z.B., wenn Sie den Telefonhörer Ihres klassischen Telefons abheben, wird Ihr Präsenzstatus automatisch auf "Am Telefon" gesetzt.
- Audio-, Video- und Webconferencing
Webinare, Webcasts, Virtuelle Meetings, etc. Mit der Microsoft UC Plattform ist das eigentlich alles das gleiche. Im Prinzip wird über den UC Server (also OCS oder Lync) die Audiofunktion (VoiP oder Telefonie-integrierte Telefonkonferenzen oder auch Audio-Streaming) als auch die Videofunktion (Multicast Unit, MCU) bereitgestellt. Nicht jeder Teilnehmer muss aber mit einem Client auf den OCS oder Lync Server verbunden sein. Reine Webkonferenzen oder auch Webcasts übertragt de UC Server als Audiostreaming mitsamt dem Bild über das Internet auf den Browser. Diese TN können dann nur hören. Im Unterschied zum echten Audioconferencing, wo die Teilnehmer eben auch über Mikrofon und Lautsprecher des Computers mitreden können.Viele hochprofessionelle Video- und Telepresence-Anlagen sind oft gar nicht in Gebrauch, weil die Anwender sie nicht zu bedienen wissen. Microsoft setzt auf den simplen, mal schnell Adhoc-Meeting-Ansatz. Polycom und Tandberg-Anlagen ergänzen den OCS/Lync. Polycom ist Partner von Microsoft!
Dieses Video ist schon ein paar Tage älter, aber zeigt noch immer sehr gut die Benefits von Unified Communications auf:
Wo liegen die Pains bei Kunden was das Thema UC angeht? Ich denke, jeder Kunde hat den Begriff VoiP auf seiner To-Do-Liste, wenn nicht sogar schon umgesetzt. Viele scheuen aber noch den Schritt (siehe Einwandsbehandlung unten). Es ist nicht ganz einfach, möglichst schnell herauszufinden, welches der UC-Themen dem Kunden am meisten Mehrwert bringen wird. Bevor Sie in alle Funktionen tief einsteigen, klären Sie seine Bedürfnisse und deren Prioriäten.
Was darüber hinaus noch hilft sind folgende treibenden Themen:
Aschewolken als Pain
Als der Vulkan Eyjafjallajökull in Island im März 2010 den Himmel verdunkelte haben viele Unternehmen schmerzlich festgestellt, dass sie Termine nicht einhalten konnten, zu Meetings nicht fliegen konnten. Ich habe von Taxifahrten für mehrere Tausend Euro gehört, um irgendwohin zu kommen... Und für die Hersteller und Reseller von Videokonfernz-Anlagen war die Aschewolke verantwortlich für deutliche Umsatzsteigerungen.
Das Dilemma der Erreichbarkeit
Für mich das "Unwort" des Jahres: Push-Mail.
Das "aufgedrückt"-Bekommen von E-Mails, zeigt wie groß unsere Abhängigkeit und auch Unmündigkeit gegenüber dem Medium ist. Früher hat man ein paar Tage Zeit gehabt, um ein Schreiben zu beantworten. Man hatte auch die Zeit, um über das Schreiben nachzudenken. Sie werden einige Studien im Internet finden, die belegen, wie heute zu schnell getroffene Entscheidungen, Fehlentscheidungen sind, weil wir keine Zeit haben und sofort zurück "pushen" müssen.
Aber: die Kommunikationsflut ist nicht das Problem. Sondern wie wir mit ihr umgehen. Burnouts, falsche weil zu schnelle Entscheidungen, immer überall erreichbar sein, das führt zu Problemen. Wenn wir lernen würden - wie es die Digital Natives alle tun - zu unterscheiden, ist dies wichtig oder nicht, geh ich ran oder nicht und wenn wir aufhören würden, uns tyrannisieren zu lassen von dem "Push", dann wäre es von Vorteil, mit allen Technologien, Medien und Möglichkeiten, verbunden zu sein.
Um so wichtiger ist es, UC nicht einfach nur zu "installieren", sondern den Mitarbeitern einen "Knigge" beizubringen, wie organisiere ich meine Kommunikation. Darin liegt übrigens außerdem weiteres Dienstleistungspotenzial...
UC and C: Faktor Zusammenarbeit mit einbeziehen
UC macht vor allem dann Sinn, wenn auch die Inhalte der Kommunikation für alle Beteiligten einsehbar sind. So muss in einem Virtuellen Meeting die Excel-Tabelle für alle sichtbar sein, oder besser noch: man kann gemeinsam in ihr arbeiten.
Daher sollten wir das Thema UC nie ohne das Thema Collaboration verkaufen. Da bei Microsoft die entsprechenden Produkte höchstgradig verzahnt sind, erhöht sich der Produktivitätsgedanke ungemein.
Office Web App oder auch Application Sharing oder Co-Authoring sind die Funktionen, die SharePoint hier liefert und als Dreh- und Angelpunkt für Collaboration Szenarien verfügbar macht.
Rechtliche Aspekte - Backup und Archivierung
Wenn ein Unternehmen heute E-Mails nach revisionsicheren Vorgaben archiviert, gelten automatisch dieselben Compliance-Regeln auch für übertragene Sofortnachrichten. Diese sollten also archivierbar sein ohne extra Tools dafür einsetzen zu müssen. Microsoft Lync oder auch Communications Server integrieren Sofortnachrichten, aber auch VoiP-Anrufe in Outlook.
Dort kann der Benutzer mit der Outlook-Suche auch Sofortnachrichten finden und der Administrator führt das Backup und die Archivierung automatisch auch für Anrufe und Sofortnachrichten durch.
Derzeit raten viele Systemhäuser von der Virtualisierung der UC-Server ab, da der Verlust der Sprachqualität noch zu hoch ist. Hier wird wohl die nächste Generation einen Fokus darauf haben.
Ein Trend geht auch in Richtung Communications as a Service (CaaS). Hier liegt die Rechenleistung im Rechenzentrum eines Providers. Auch hier ist die schnelle Bereitstellung ein Vorteil, aber natürlich eine schwache Internet-Anbindung ein K.O.-Kriterium.
Und UC ist oft eine Service, der nicht groß customized werden muss, daher also gut "aus der Steckdose" bezogen werden kann.
Zahlen, Studien und monetäre Gesichtspunkte
Es wird immer mit den eingesparten Reisekosten für Meetings argumentiert. Diese lassen sich vermutlich am einfachsten berechnen. Es geht aber um weit mehr.
Hier ein paar Ansätze:
- Vereinfachtes Netzwekmanagement durch das Wegfallen der Telefonienetze und deren Betreuung
- Terminierungskosten für Telefonanschlüsse
- Fehlanrufe und Kosten dazu
- Roaming Telefonkosten: Aus dem Ausland über Internet telefonieren statt vom Handy
- Home Office mit gleicher Telefonnummer-Erreichbarkeit wie im Büro ohne Umleitung
- Rückfragen an den Experten per Instant Messaging während eines Kundengesprächs statt zeitverzögerter Rückruf
- Anwendungen direkt und schnell zur Zusammenarbeit freigeben
- HelpDesk-Kosten einsparen durch schnelle Remote Assistance
- Frage: "Chatten? Da chatten die Mitarbeiter jeden Tag nur noch mit ihren Liebsten und arbeiten nicht mehr".
Antwort: Wenn Sie in Ihrem Unternehmen Arbeitsverträge haben, die den Mitarbeitern das private E-Mailen untersagen, müssen Sie noch nicht mal eine Ansage machen, da automatisch auch Sofortnachrichten unter das "Versenden von Nachrichten" fallen. - Frage: "Da werd ich ja erschlagen, dauern poppt eine Nachricht hoch, Neues E-mail, Neue Sofortnachricht, jetzt auch noch neuer Anruf -kann man das abschalten?"
Antwort: Erschlagen werden Sie sowieso, wenn Sie aus dem Meetingraum zurück an Ihren Schreibtisch kommen, haben Sie 10 neue E-Mails, 5 SMS, 2 Faxe, 3 gelbe Zettel am Monitor, 3 Anrufe auf dem Anrufbeantworter - erschlagen werden Sie sowieso. Daher müssen wir es als etwas positives nehmen, wenn wir die Wahl haben: geh ich da dran, oder lass ich den Anrufer auf die Mailbox laufen. - Frage: "Da sieht ja jeder, ob ich arbeite oder nicht" - "Big Brother is watching you" - "Ist das denn Betriebsrat-konform?"
Antwort: Binden Sie den Betriebsrat frühzeitig in das Projekt mit ein und zeigen Sie ihm, dass jeder Benutzer sich selbst an- und abmelden kann, seinen Status manuell ändern kann und es "Levels of Access" gibt über die die Sichtbarkeit gegenüber Mitarbeitern oder Vorgesetzten gesteuert werden kann. - Frage: "Wenn ich Telefon- und IT-Netze zusammenbringe, kann ich nicht mehr telefonieren wenn die IT ausfällt"
Antwort: "Wieso haben Sie Bedenken, dass die IT ausfällt. ist diese nicht ausfallsicher genug, dann müssen wir da investieren." - "Eine Alternative ist eine 99,9 % Verfügbarkeit von Online Services..."
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